接待

工作之余规律的生活让我感觉时间过得真快。 不知不觉，一周已经过去了。 公司杨总给我布置的任务就是学习前台接待最基本的工作。

首先，你必须熟悉旅行社的所有业务。 在此基础上，对待人的态度也很重要。 大多数顾客都是在不了解的情况下前来咨询的，所以一定要有一定的耐心，尤其是一些中老年人。 另外，微笑也很重要。 每天必须保持良好、愉快的工作态度。 不要把个人情绪带入工作中，这是非常不专业的。 这在这个行业是不允许的。 不仅要与人为善，还要善用肢体语言，即适当点头、弯腰等，还有一点就是说话时要看着对方，让人感觉你在跟他说话，有兴趣听。 这是旅游业所倡导的服务宗旨。

其实前台接待并没有我想象的那么简单。 在接下来的时间里，我还有很多东西要学。

前台接待流程

经过三周前台接待的学习，在公司领导和老员工的帮助下，我对这项工作有了初步的了解。 是时候对这项工作进行总体总结了。

1、前台接待工作基础： 1、产品丰富 2、熟悉产品

二、前台接待工作范围 1.接听电话 .接待访客 3.签订合同

3. 前台接待工作流程 1. 接听来电 (1) 第二响必须接听 (2) 自述家庭礼貌优先 (3) 灵活回应，避免直言不讳 (4) 微笑友善回应 (5) 结束谈话，表达谢意 (6) 留下电话登记回访 3. 签订合同 (1) 信息齐全，避免混乱 (2) 解释清楚，防止误会 (3) 团队认真对待个人客户 (4) ) 所有确认都一丝不苟

4. 前台常见问题 1. 不向顾客撒谎 2. 不透露顾客信息 3. 不以貌取人 4. 不说不确定的话

五、档案工作及回访工作 1、档案资料整理整齐，各类表格整理。 2、客户回访，时刻牢记，赢取的方式有很多

二是产品线安排实践。

我是一名刚到另一个系的学生。 一开始，部门经理不允许我参与排线工作。 他只是让我慢慢看别人怎么做。 经过两天的学习，我对产品线安排工作已经了解的差不多了。 产品对于公司的生存至关重要。 旅游线路是旅游产品的一种，因为旅游产品很容易被别人复制。 我发现旅游公司一般不会向同行业的竞争对手透露行程安排。 排队安排要注意以下几点：第一，遵循客人的要求，按照客人的要求安排队伍，提前询问客人一些禁忌的事情。 其次要注意时间的紧张，让客人在合理的时间和金钱内参观自己想去的地方。 第三，路线安排者要熟悉地理，用恰当、优美的语言向游客描述路线。 最后，也是最重要的一点，它是合理的。 这里的合理就是合理的意思。

乱中求稳定

随着时间的推移，计量、调节工作的兴奋感渐渐淡去，随之而来的是那些琐碎的工作。 同事告诉我，这种状态最需要的就是体贴。 “五定”（订房、订票、订车、订导游、订餐）是我当前的主要任务。 事情虽然复杂、扑朔迷离，但规划者必须始终保持清醒的头脑，逐项落实。 要耐心周到，特别注意两个字：第一个字是“快”，对对方问题的答复时间不要超过24小时，能解决的立即解决。 一定要与时间赛跑，快速行动。 第二个字是“准”，就是说要准确，要严格，说到做到，“不放空枪”，不无限变。 回答对方询问时，要用肯定的词语，是或否，“是”做什么，“否”做什么。 不要模棱两可、自相矛盾。 否则，顾客就很难产生信任，缺乏安全感，或许生意就会这么“黄”。

一切都很混乱，所以这段时间我没有什么出色的表现。 为此，我咨询了公司的老师和老员工。 他们给我的建议是“好记性不如烂笔”，要记住更多的事情，学会有条理。 这样做几天。 工作确实进步了很多，感谢身边默默帮助我的人。

（3）实习导游 我只拿到了导游资格证，在旅游公司带团的机会不多。 但我还是进行了导游的实习。 1、全程陪同导游的主要职责是： （一）执行旅行社的接待计划，监督各地接待单位的执行情况和接待质量； （2）协调领队、当地领队、司机等接待人员加强配合，做好各旅游站之间的衔接工作； （三）配合、督促当地接待单位安排游客的食、住、行、参观、游览活动，照顾游客的日常生活； （四）维护游客人身、财产安全，处理各类突发事件，并为其提供相关延伸服务； （五）耐心解答游客提出的问题；

（六）反映游客的意见和需求，开展市场调查工作，协助旅游新产品的开发设计。 2、导游的主要职责是：（一）认真做好旅游工作；（二）严格按照接待计划确定旅游行程，安排游客的住宿、游览、购物、娱乐等活动；

（三）热情做好导游讲解工作，积极向游客介绍和传播中华文化； （四）妥善处理旅游相关服务各方面的合作关系，认真处理游客出现的各种问题； （五）维护游客人身、财产安全，做好事故预防和安全提醒工作。

（四） 3、实习经历 实习时间虽然不长，但感受很深。 首先我们来看看哪些因素影响游客是否会选择旅行社以及旅游时会选择哪家旅行社？

（一）旅行社规范化

旅行社规范有两个层面的含义，一是指旅行社是否是按照我国《旅行社管理条例》相关规定设立的合法旅行社，二是指旅行社在经营过程中是否存在欺骗游客、不正当竞争、超范围经营等行为。 旅行社的规范程度是游客选择旅行社首先要考虑的因素。

（二）旅行社产品价格

游客选择旅行社组织的旅游线路最重要的原因之一就是节省旅游费用。 因此，旅行社在向游客推荐旅游线路时能否提供有吸引力的旅游价格在很大程度上决定了游客的购买决策。

（三）旅行社服务质量

随着我国旅游消费者日趋理性，越来越多的游客在选择旅行社时不仅注重旅行社的报价，还会综合权衡旅行社提供的旅游产品的“性价比”，从而权衡自己的购买决策是否“物有所值”。 因此，旅行社的服务质量在游客心目中变得越来越重要。

（四）旅行社产品的丰富性和个性化

进入新世纪以来，人们的旅游消费观念正在发生多方面的变化，其中之一就是旅游消费需求的多元化、个性化。 传统的“团标等全包式旅游产品”对游客的吸引力越来越小。 相反，那些能够为游客提供多种套餐价格和旅游服务，特别是能够根据游客的特殊需求提供“量身定做”的旅游产品的旅行社，越来越受到游客的青睐。

（五）旅行社诚信情况

（六）诚信是旅行社企业立足社会、长期盈利的基石，也是游客选择旅行社的关键因素。 旅行社的诚信主要体现在旅游者出行前能否切实履行其服务。

（六）旅行社品牌形象

游客在该网站收到的旅行社产品的无形特征增加了旅游消费者的“购买感知风险”，而购买产品是降低这种风险的有效途径。 因此，旅行社在游客心目中形成的品牌形象直接影响游客的购买选择。

4.练习思考

旅游产业是朝阳企业。 与其他类型企业相比，旅游企业准入性高、门槛低。 现阶段，我国地方旅行社相继成立，旅游企业发展趋势如下：

（一）旅游中介分工越来越细分。 除了过去传统上做国内业务和国际业务外，旅行社现在的分工更加细化。 不同旅行社开发不同的旅游线路，同一品牌旅行社也开发不同的主游和特色游。康辉国际旅行社办理国内旅游、入境旅游、出境旅游业务

（二）旅游中介附加服务日益凸显。 随着顾客越来越挑剔、竞争越来越激烈，为了争夺顾客、增强品牌竞争力，各旅游中介越来越注重服务在服务顾客过程中的附加作用。 如为顾客提供机票预订服务、租车接送服务等，提供金融服务、保险保障服务以及与众多其他餐饮娱乐消费单位合作等。

（三）旅游业向郊区化、短期化发展，一日游、二日游越来越多。 人们逐渐习惯和发展周末，旅游逐渐从长期延伸到郊区短期。 因此，一日游、二日游等短期旅游活动日益凸显。 因此，各种度假村也越来越多。 这从国内旅游相关增长指标远高于出境旅游增长指标就可以得到印证。

（四）自助旅游逐渐成为时尚。 传统的旅行社服务给人们留下了很多负面印象（主要是吃不好、睡不好、玩不好），使得旅游变成只有旅游而没有旅游。 然而，随着交通的日益便利、私家车的日益普及、酒店预订公司的繁荣和快速发展，越来越多的人自助出行，并逐渐成为一种时尚。 尤其是在大型节假日期间，三五口之家结伴出行，驱车数千公里穿越全国的情况并不少见。 他们通过酒店预订公司预订酒店，解决住宿问题。 剩下的就是自己自由安排行程，弥补了传统旅行社的不足。 从2001年以汽车作为出行工具的人数构成即可证明，占15.7%。

5）商务旅游日益凸显。 随着经济贸易的发展，国内、国际商务旅行日益突出。 据统计，我国各类商务群体有4000万人，每人平均每年出差3次。 全年商务旅游人数约1.2亿人次。 此外，商务旅客的数量每年以数百万的速度增加。 商务旅游也呈现出规模化发展的趋势，特别是大型商务活动（包括传统商务活动和新兴商务活动）是导致商务旅游增长的主要因素。 而且，商务旅游的构成中，从入境游客人数占比可以看出，参加商务会议的人数占到了17.7%，从25-44岁年龄段占游客总数的比例也可以看出。 因此，无论是旅行社还是其他新兴旅游中介机构都会高度重视商务旅游市场。

（六）期货式旅游也已萌芽。 虽然分时旅游的形式在我国还属于新鲜且不正规的形式，但越来越多的城市白领选择了10年、20年、30年的分时旅游服务。 目前，多家旅游中介已不同程度涉足期货式旅游服务，多家知名品牌旅行社联手在全国推广度假村，开展分时度假业务。

（七）旅游管理趋于有序、规范。 近年来，旅游中介标准化工作取得突破，包括景区收费、游客购物消费、导游索要小费等，都得到大力整顿和规范，并出台了一系列旅游政策法规。 导游人员持证上岗，实行两卡（胸牌卡和记分卡）合二为一的工作，使导游可以验证全国联网新评分办法的实施情况，从而有效约束和规范导游的行为，使旅行社向规范化管理迈出了一大步。

2023年导游实习总结【第六部分】

秦皇岛作为著名的避暑胜地，拥有浓郁的历史氛围和引以为傲的旅游资源。 作为一名导游，如何让客人在游览过程中感受到愉悦的氛围，如何在带团过程中用生动的语言向客人传达深厚的底蕴，如何让自己的工作得到客人的认可，如何组织好自己的团队，都是关键问题。 所以我选择了去旅行社实习。 通过在实际工作中与客户的接触，提高业务能力，积累带班经验，学习带班技巧和语言表达方式。

我的实习开始了。 终于，到了实习的时间。 我从学姐那里得知，大三下半年有实习任务。 那时的我，可以说是热切地盼望着这一天的到来。 因为大家已经无法忍受现在日复一日的临时抱佛脚的教学，虽然我从学长那里得知，实习并没有想象中的那么快乐。 根据我的总体规划，我决定联系一家从事国际旅游业务的旅行社实习。 我有幸来到碧海金沙旅行社实习。 在这里我从不同的人和事中学到了很多书本之外的知识，受益匪浅。 碧海金沙旅行社是经国家旅游局授权经营入境旅游和国内旅游的公司，独立管理、独立核算。 现已发展成为具有一定经营规模和综合接待实力的国际旅行社。 巧的是，旅行社的总经理和我是同一个学校的同部门的前辈。 他在实习之初给了我很多很好的建议，让我想更多地了解这家旅行社的实际情况——他们做的工作流程是不是和书上说的一致，实际的旅行团是如何工作的，甚至开始思考我能从这家旅行社学到什么。

实习成果：

由于旅行社规模较小，工作人员的任务分工明确。 主要分为外展、规划调整、财务、后勤四个部分。 外联是全公司最繁忙的单位。 除了必须关注正在进行的业务之外，还需要主动联系过去有过业务接触的人，甚至只要认识业内人士，就必须保持联系。 这样的工作量是巨大的，但是建立如此发达的人际网络对于外展，尤其是旅游业来说也非常重要。 像该公司这样的小型旅行社做的旅行团，往往是与大型旅行社合作，或者是与外地旅行社合作的小团。 不仅团队的质量要得到保证，而且合作的旅行社也要感受到诚意和信任，这样才能在以后继续合作。 因此，外展工作非常繁忙。 计量调整工作原则上是为旅游团安排相关事宜，如安排导游、酒店、火车票、飞机票等，但计量调整工作往往会出现一些问题。 例如，旅行团指定的酒店房间数量和类型发生变化，影响房间价格变化，或者房间数量不足。 如果将这样的结果直接报告给发团旅行社，很可能引起发团旅行社的不满，甚至影响旅行团的运营。 虽然表面上看测光和调整没有任何问题，但问题确实出在这个环节。 公司的调整通常是通过与酒店负责人交谈来协调问题。 当然，这种协调是建立在熟练的沟通基础上的。 如果是非常公式化的协调，一般不会有什么变化。 我在公司学习的时候就遇到过这样的问题。 有时候，那些有业务联系的策划人员在电话里就能解决的事情，对于我这样一个完全没有经验的实习生来说是力所不及的。

刚进公司的时候，公司并没有像我想象的那样给我什么特别、具体的工作。 在我的印象中，我的第一份工作就是每天准时到办公室，随时准备听从领导的指挥。 我没有固定的工作，或者说只要有人需要，我什么都可以做。 奉茶、扫地、接电话、收发传真。 那段时间，我对办公室里的一切都是陌生的。 虽然每天要在办公室坐8个小时，工作量也不大，但我并不觉得无聊。 相反，当我在办公室和同事聊天时，我从他们身上学到了很多东西，让我增长了很多见识。 我慢慢地和办公室的同事们熟悉起来，终于有机会加入到这个小组中来。 第一次我实际上只是做接送工作。 拿到客人信息后，我回家办了接机卡，然后和司机约好了见面的时间和地点，就等着接机了。 我第一次去接的客人是两个菲律宾人。 由于我之前从未去过机场，所以我担心自己无法接他们。 上车后，我向司机询问了机场的情况。 到了机场，我只是让司机带我去一楼接机大厅。 很好，接待了一位客人。 感谢司机这次接送很顺利，所以送客人到酒店后给了司机一半的小费（15元）。 第一次接机最让我担心的是我对机场的情况不熟悉。 真正到达机场后，我发现最需要注意的就是停车场。接客人之前

司机提醒我记住车停在哪里，不然接待客人后带着客人去找停车的地方就不好了。 在接下来的实习中，我也有了跟团的经历。 我参加的第一个团是一家旅行社的德国团，因为这个团里有两个美国人不懂德语，所以在第一次跟团的经历中，我很幸运能够直接负责两位客人的景点讲解。 在跟团的过程中，最引起我注意的是导游的讲解过程。 因为团里有13人，从机场接机后，导游就做了非常正式的欢迎致辞（相对于我平时接的一两个客人，在车上不需要做非常正式的欢迎致辞。听导游的解释，他的语气，他的解释能力，他对客人问题的回答，都让我深深地感觉到，我背诵导游的话是不够的。虽然我听不懂导游讲解的内容一路上，他的表情和他的讲解能力让我意识到，在带团之前带团也是一门技巧，即使用中文跟客人谈论一个话题，如果不提前做好准备，也很难有条不紊地说话，所以提前做好准备是一个很好的方法。

这些都是我在实习期间所做的事情和感受。 通过实习，我对自己所做的事情和感受有了更深刻的反思。 （摘自此处）我认为旅行社是在动态的市场环境中生存和发展的。 旅行社服务的无形性、隐形性、差异性、不可储存性，对服务人员的主动性、积极性、创造性、适应性提出了更高的要求。 我认为，旅行社的专业服务人员应该是多技能的，应该具备多方面的能力。 首先是沟通技巧。 善于与人沟通是旅行社专业服务人员应具备的首要能力。 专业的服务人员必须懂得如何与顾客接触，建立和维持关系，学会倾听别人的意见，表达自己的想法，讲究沟通的艺术，能够辨别不同性格、不同场合、不同年龄、不同文化背景的人应采用的沟通方式，并具有正确的服务意识和态度，才能为顾客提供优质的服务。 二是合作能力。 旅游服务工作并不像一些物质生产那样明确。 无论是前台还是后台服务人员，都要与上级、下属、同事、顾客、供应商等合作。专业的服务人员应具有大局观念，较强的协调沟通意识，学会与供应商谈判，与同事合作，充分发挥不同角色的作用，利用现有的各种因素，为顾客提供满意的服务，真正发挥旅行社的纽带和中介作用。 然后就是学习能力。 旅行社专业服务人员为顾客提供服务的过程也是一个学习的过程。

服务人员必须根据顾客的具体需求制定服务方法。 服务人员越了解顾客的期望，就越能在工作中体现个性化的工作特点，从而更好地为顾客服务。 然后是个人能力。 这里我要讲的个人能力包括技术能力和管理能力。 技术能力是完成特定服务活动所需的能力。 旅行社不断推出新的服务项目。 如果服务人员缺乏技术知识和技能，就无法为顾客提供高质量的服务。 技巧和技巧必须通过努力、积累和总结来获得。 只有这些，我们才能为客户提供优质的服务。 管理能力不再是高层管理者的“专利”。 旅行社专业服务人员在服务过程中需要与他人建立联系、管理自己、激励他人、处理矛盾、控制情绪等，这些都与管理技能有关。 对于大多数旅行社来说，很多人认为这种能力的要求往往是针对决策层和管理层。 但在市场化管理体制下，企业组织由“金字塔”组织结构转变为“倒金字塔”组织结构，服务工作的决策权从管理部门、职能部门转移到服务工作一线。 因此，每一位服务员都成为了服务工作的“管理者”。 最后，文化素养也是必不可少的一项。 旅游不仅是一种物质享受，更是一种高尚的精神文化享受。 毫无疑问，旅行社的专业服务人员应该具备一定的文化修养，才能够与顾客进行更加融洽、有效的沟通。

如果旅行社专业人员能够“上知天文，下知地理”，拥有广博的知识和良好的精神面貌，将有利于与顾客的感性沟通。 从实际导游工作来看，有两个方面非常重要。 一方面是语言。 既然要用英语交流，语言自然是首要问题。 不仅仅是能用英语交流、熟悉导游的话。 在讲解的内容上，很多东西都需要从哪方面、如何说等方面精心准备。 很多特殊术语也值得考虑，因为这样我们才能用非常地道的语言给客人准确精彩的解释，而不是生硬无聊的陈述。 大多数外宾在听导游介绍景点知识时都会认真听讲。 如果导游不够专业或者业务水平不高，就很难说服客人。 另一方面是知识。 导游必须具备的知识不仅仅是景点的知识，而是各方面的知识。 不一定要深，但是一定要对各行各业感兴趣的各种东西都有了解。

可以提前准备一些有关这些的主题。 比如关于汉字、中国计划生育、中国民俗等，都可以提前精心准备，作为外国人经常感兴趣的话题，仿佛随时准备好几个工具。 在会见客人的时候，只要挑选一个比较合适的工具，就能引起客人的兴趣，从而调动气氛，方便接下来的工作。

总结：

在这次实习中，我深深体会到个人准备、学习和处理事情对于旅游行业从业人员，尤其是直接接触客户的一线人员的重要性。 这些几乎已经决定了一个人是否适合旅游。 旅游业接触面广、相对灵活，因此对旅游人才也提出了更高的要求。 我觉得这些都需要一步步认真研究，不断总结。 实习是一个用自己的眼睛和耳朵体验环境的机会。 通过这次实习，我受益匪浅。 我对自己的专业有了更加细致和深刻的认识，体会到了很多在学校学不到的东西。 我不再局限于书本，而是有了更全面的认识。 这样，我更加深刻地认识到自己的不足，以及自己应该往哪个方向努力，这是我以前不明白的。 我想通过这次实习，我会认识到更多自己的不足，在学校更加努力学习，更加严格要求自己，努力理论联系实际，敢于实践，成为一名合格的毕业生！ 这也是我们第一次涉足社会的开始，我们正在走向美好而残酷的未来。 我一直相信自己的能力。

2023年导游实习总结【七】

1、实习目的：

(1) , let us the of tour guide , such as , , , and .

(2) Learn to based on the you have .

(3) the of the guide words.

(4) Carry out on-the-spot tour guide , the basic , basic , , use of and other of tour .

（五）理论与实践有机结合，更好地巩固所学知识。

2、实习时间：

3、实习地点：

焦作影视城

4、影视城所在地介绍：

影视城位于焦作市。 焦作市位于河南省西北部，北临太行，南濒黄河。 现有4县2市5区，面积4071平方公里，总人口330万，城镇人口72万。

焦作市风景秀丽，雄伟壮丽，如诗如画。 太行山重峦叠嶂，母亲河源远流长。 山水造就了焦作的山水气息，造就了焦作的旅游潮流。 在最能体现焦作“山水”旅游特色的南太行五处著名风景区中，云台山国家风景区以山水闻名。 青天河省级风景区胜于江南，素有“北方小三峡”之称。 神农山风景奇特、独特、雄奇、险峻，被誉为“太行国粹”。 Area is a - spot in Henan , the of "the first in the ".

焦作的人文景观绚丽多彩。 焦作是古代怀庆府所在地，是中华民族的发祥地之一，具有深厚的历史文化遗产和丰富的文化内涵。 such as Nuwa the sky, the to the sky, and a herbs here. such as Han Yu, Li , Sima Yi, Xu Heng, and Zhu Zai Tuyu were born here. The ruins of King Wu's of Zhou, the ruins of City, the Road (Cao Cao once this place when he went north to to fight Gao Gan and wrote the " Cold "), the of Xian of Han , and the ruins of the Seven Sages in still exist.

焦作温县陈家沟是中国太极拳的发源地，是国内外太极拳爱好者的圣地。 杨氏、吴氏、吴氏、孙氏等太极拳的许多代表流派均发源于此地。 历经300多年的沧桑变迁，太极拳已成为世界上规模最大、参与人数最多的武术运动。 堪称中国武术的奇葩，世界文化的瑰宝。 还有中央电视台外景拍摄基地——焦作影视城、现代高科技水上乐园——龙源湖乐园、城市森林动物园等旅游项目。

焦作是河南省交通发达的地区之一。 The , , and pass the area, in the east, in the south, and in the north. The , and River are with the and criss-cross with the local road . The trips the , , the , , and are all 100 . 焦作旅游接待设施齐全，服务优质。 There are 15 - , 33 , 4 bus , and 30,000 .

5. and

(1)

the : The is two weeks, but the time we use it for the is only two or three days, so what we have does not have the to be fully used in .

2. The of the is a bit , and some are a bit , so I think we don't learn much from it.

the , it is of : the still our , let us the we want to go to, and at the same time are very and for us.

2. The are still more about the . this short , we still a lot of that we didn't learn from the .

(2) A tour guide must have a sense of and for . The work of a tour guide is a work with the brain and body. , and only with a sense of can we to the work with and high- to our .

2. Have . Tour come into with with and . Tour be "", and , so that when , they can use their and to deal with it.

3. and . The of tour are and . At the same time, the work of tour is from the and of gas- in the . Any in any link will make the tour guide .

4. Be . the first-time , tour have made for , and their in their to do the tour guide work will be the most for them to have a sense of .

5. The is clear and , and the is and . 给游客讲解就像和朋友聊天一样。 你把游客当作朋友，告诉他们他们不知道的事情，这样你就能吸引他们的注意力。

6. made me that the of being a tour guide is great and deep, and it is not to learn it , such as how to , how to deal with , how to with , and so on. , it is not easy to be a good tour guide, and a good tour guide is a kind of for .

2023 Tour Guide 【Part 8】

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训练时间：

April 24, 20xx - May 8, 20xx

of :

1. Apply the in books to , and your own .

2. the for a tour guide. When in front of , they will not their own due to , and to pass on their to .

3. the , and , and of the tour guide when out the group. When a tour guide leads a group, she is an , and can , so she needs to her .

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1. the into , a group for each group, and the group will be for and the tasks of the group . Every time they go to a spot, come out to .

2. on Blue Sky , 1st Hall, and , guide words, and turn these guide words into your own .

3. and about the spots in , the most route, and see the most spots with the least .

培训内容：

1. The of Blue Sky , the route is: main gate—flag — ( area)— Lake, —— hall—salon stage—Blue Sea —— area— park— .

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3. The of , that is, the layer by layer.

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1. the for tour and the to deal with . can them well when they ask .

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