#你会选择抱怨生活还是改变自己#(一) 楼层服务班

1、 早班服务员的工作内容及程序

工作时间7：00－15：30

工作内容：负责本楼层（区域）离店客人查房和其他工作事宜；

工作程序：

（1） 提前10分钟到客房部办公室签到，领取对讲机、钥匙并签字，领取工作表，回到各区域岗位。

（2） 按要求配带好对讲机、钥匙，以便文员通知查房及其它工作事宜。

（3） 7：00－7：30检查楼道、地毯是否有纸屑、杂物并及时清理，检查走廊灯，楼梯两侧灯关闭情况。清洁电梯间烟灰桶、消防栓表面、消毒间台面、擦拭水瓶、打好备用水，而后将时间填写在工作表中。

（4） 7：30－7：50查（ VC、CO、OOO、EA）房，并填写查房时间、及CO房酒水情况，若发现有异常情况、酒水问题或物品短缺、工程维修及时报房务中心，核对并在工作表中显示。查看工作表，若有EA房应及时开空调，查电器及设备是否有损坏，若有应报急修。

（5） 7：50回到工作间，与卫生班核对房态等工作事宜，然后负责完成查结帐离店房、新入住房送开水、协助其他部门人员进入客房（如维修、参观房）擦空房房以及客房中心临时通知的其他工作事宜。

（6） 9：30－9：40吸走廊地毯。查VC、VR、VM实际房态。（LB、NB、SO）若有NB、SO及时报文员和班长，然后记录。（在查VD房时，发现客人使用酒水，及时开单子签字，交班长）。

（7） 在工作期间，接到办公室通知查房或送开水等事项，应立即停止去办。（查房、送开水要求三分钟之内完成）

（8） 11：30－12：00吃午饭，与白班班长交接对讲机、钥匙，并在工作报表注明交接时间。

（9） 负责卫生间、消毒间的清洁等工作。

（10） 15：30与中班交接对讲机，钥匙及其它工人事宜。

2、 中班服务员的工作时间及工作程序

中班工作时间为14：00－22：30

工作内容：负责公共区域卫生、开夜床等晚间对客服务。

工作程序：

（1）、13：50到客房部签到集合，由领班安排工作，颁发区域钥匙传达晨会内容。

（2）、14：00负责擦拭走廊烟灰筒、消防栓、管井外侧、防火楼梯门、员工电客梯门、电话、走廊地角线、窗槽、楼梯通风口。打扫消毒间卫生。将杯子进行消毒，将客梯前绿色植物花盆叶子擦拭干净。清洁布草筐、餐具筐收垃圾。

（3）、15：20－15：40领补酒水

（4）、15：40－16：00吸走廊地毯。（包括防火门外地毯吸尘）

（5）、16：00打扫两侧楼梯卫生。

（6）、如有EA房先给EA房送开水，若住房率高时，帮助白班清洁房间。

（7）、16：20－16：30与早班进行交接未完成工作，交接对讲机，并按要求佩戴好。

（8）、查CO房要求同早班一样，将查房内容写在工作表上，若有退房应及时改工作表房。

（9）、16：30清洁早班遗留下未清洁房间。继续做未做完的区域卫生。

（10）、17：50－18：30分批去吃饭，到办公室拿工作表，欢迎信、报纸、鲜花、餐券、工程维修单，19：00准时开楼梯两侧灯，走廊灯。（根据季节不同，视情况而定）

（11）、19：00－21：30按规定程序做夜床。（若有EA房先做，然后再做VIP房、套房、标间）做时卫生间棉织品（如已用过）重新换干净的，面盆、浴缸的水迹擦干，马桶洗净，铺地巾，拉浴帘，清洁房间已使用烟缸、水杯，收垃圾。

3、夜班服务员工作程序及内容

工作时间：22：30－7：00

工作内容：①为住人房提供开水，解决客人提出要求，为客人提供迅速快捷服务。②、汇总工程维修报告，完成中班交待的工作。③、清洁电梯口垃圾筒，巡视楼层关灯情况。

工作程序：

（1）、22：20到客房签到，领取对讲机，并查看中班班长交接，完成中班交待工作。

（2）、00：30分区域去检查各段楼层关灯情况及房门，工作间关门情况。

（3）、0：30－1：30将垃圾筒清洁，将楼梯扶手抛光。

（4）、2：00－2：30巡视楼层，注意检查房门是否落锁，有无火灾隐患，有无醉酒客人，发现异常情况应及时报值班经理及保安部。

（5）、4：00－4：30巡视楼层，内容同上。

（6）、凌晨5：00开始领取万能钥匙查CO房，并将查房内容报文员记录。注意在巡视楼层时，不允许私自开客房休息，如有违反，一经发现要严肃处理。

（7）、7：30交钥匙，对讲机及有关事宜与文员进行交接。当班问题报夜班文员写在班长本上。

（8）、加强安全意识（防火、防盗）。

4、卫生班工作时间及工作程序

白班工作时间：8：00－16：30

工作内容：客房清洁及其他工作事宜。

工作程序：

（1）、7：50到各工作区域集合签到，查看当日计划卫生表，完成班长交待的各项工作事宜。

（2）、清洁客房。清洁房间卫生间应注意对1米以内墙壁做彻底清洁，清洁过程中发现房间的设备有损坏应及时报修。

（3）、根据工作安排做好当日计划卫生。

（4）、清洁客房时，应将客人使用过的餐具撤出放在指定位置（清理上面杂物），并报文员。在做OCC房是地，注意查看地毯脏房号，如小面积脏，应用手刷刷干净，如大面积脏，应报班长。

（5）、12：00－12：30吃饭，与早班服务班交接对讲机钥匙。

（6）、14：30（冬天）15：00（夏天）查看DND房并通知文员与客人联系，是否需打扫。（如客人不在，只查看有无异常情况报告客房部并在报表上做记录，不做清扫）

（7）、15：20－15：30倒吸尘器，倒垃圾。

（8）、16：00－16：30清理工作车杂物，合计物品消耗表，按定量补齐工作车，打扫工作间卫生。（双层打扫管道间）卫生查看有无遗漏捡拾物品，与班长交接。