有一说一，4S店有时候也是挺周到的。2017年，山东滨州，一家4S店请僧人为十多台新车举行开光祈福仪式。/ 图虫创意

4S店还是别叫“四儿子”店了，试问哪家“儿子”会把刚进门的人当胖头鱼宰了？

不是夸张，如果不是有明星分手结婚又离婚，估计全国大大小小4S店里发生的事，可以天天上热搜。

比如去年12月，云南昆明的张先生在虹桥保时捷4S店订购了一辆107万余元的卡宴，并向4S店支付了15万元的定金。

张先生本以为可以放心地等待喜提新车，可如今一等大半年过去了，新车的影子还没见着，定金能不能退，啥时候退也没有个准信。

在坑爹这件事上，4S店对于普通车主和豪车车主倒是一视同仁。/ 春城晚报

比如上月底，沈阳的王先生在4S店购入一台路虎揽胜，可提车当天刚加完油，车辆的加热型氧气传感器就出现了故障，他要求4S点给出正面说法，并赔偿自己5000元。

对此，4S店的经理解释“可能是加的油有问题”，而他们不可能进行现金补偿，“不然这个行业就乱套了”。

自上世纪90年代别克、奥迪等欧洲车率先在中国开设汽车品牌专卖店起，4S店逐渐成为汽车流通的主要渠道。

时到今日，全国2.8万余家环境舒适、服务专业的4S店集中解决了我们看车、买车、修车等需求，同时也为我们添上不少“需要坐到车盖上哭”“去维权还要挨打”的堵。

大闹大解决，不闹不解决。

4S店的“S”指的是整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）和信息反馈（Survey）。

也就是说，集这四种功能为一体的4S店，本该扮演的是连接厂家和顾客的枢纽。它们为“厂家爸爸”解决销售难题，为“顾客爸爸”提供解决方案及服务，并从中获得盈利。

但在拒绝赔偿时摆出“维护行业稳定”姿态的4S店，它们真正维护的显然不是这4个S了。

如果在今天找个稍微懂车的人问问，他就会告诉你4S的真正含义是“4 Son（四儿子）”，因为它们尽干“坑爹”的事儿。发生在新闻、身边的糟心事都不少，4S店在角色扮演的路上已越跑越远。

想欣赏变脸吗？去买一次车付一次款就看到了。/Unsplash

那些年我们都是被四儿子坑过的爹

出了问题，“四儿子”擅长撂挑子与踢皮球。

北京晚报报道，去年8月，牛先生在北京购买了一辆小型越野车。也是没开几天，他把车开到车行洗车，却被工作人员告知车辆底盘上有很多白色的斑点，怀疑是受海水腐蚀的痕迹。

在一番检测后，4S店虽然承认了这确实属于海水腐蚀的痕迹，却解释说车辆是在港口存放时受到了潮湿海风的影响，未曾受到海水浸泡。

4S店：我还治不了你？/ 北京晚报

4S店一口咬定“车辆在PDI（出厂前检测）时没有发现问题”，提出只能“负责清洗车辆表面的白色残留物，补偿牛先生5次B类保养和一年的整车延保”。

这样的提议显然不能使牛先生感到满意。他一是怀疑4S店故意隐瞒——如果这点成立，4S店的行为就构成了欺诈。

再者，车辆日后的使用是否存在安全隐患，车辆价值在受海水腐蚀后会折损多少，这些问题也被4S店有意无意地忽略过去。

牛先生尝试与北京市消费者协会的工作人员一同前往4S店，意图协商解决方案，却被一句“领导不在”堵了回去。北京晚报的记者也尝试致电4S店了解情况，却被销售推给了售后，售后又推给了市场，依然要不到一个说法。

其间，牛先生还受到了“威胁”，“闹到最后您什么利益都得不到就不要怪兄弟我了”。

确实，牛先生至今都没有要到什么结果。他参考专业机动车鉴定评估公司的建议，向4S店提出“按照车辆贬值”“整车终身保修”“退车”三种方案，对方杳无音信。

宜昌一家4S店停满汽车。/ 图虫创意

解决问题，“四儿子”还颇有一套“移花接木”的法子。

上游新闻的记者报道，渝北温先生因为交通事故，导致右侧车头损毁严重，到4S店进行维修。维修前，温先生向4S店明确提出“必须使用原装进口零件”的要求，并得到了工作人员的口头保证。

可按照进口零件的费用，支付出去5万余元后，温先生却得到了非原装的国产前端框架支架、前舱盖、喷嘴泵和喇叭，估计前后两者存在“油水差价”至少5000元。

对此，4S店的解释是，工作人员可能在工作中存在失误，公司并非有意欺诈。而且进口奥迪A4车型的部分零件可以用国产另一种车型的零件替换。

同时，根据保险遵循的补偿原则，他们有理由进行这样的替换，但国产零件质量的确要粗糙一些。换句话说，就是不小心骗了你，但我觉得我也没错。

以上的两个案例中，均有律师指出，在面对商家涉嫌欺诈的情况，消费者可以找寻证据，并依照《消费者权益保护法》第五十五条规定来主张“退一赔三”的赔偿。

《消法》规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。

就在今年7月，扬州嵇先生的维权终于有了判决结果。两年前，他发现自己刚花46万元买的新车，A柱是松动的，后视镜上面的缝隙也非常大，前挡风玻璃没有装正……甚至在开了6天后，仪表盘上蹦出了玻璃渣。

和前两家4S店的操作方式类似，嵇先生碰到的这家4S店也坚称自己交付的车辆是全新的，把车辆问题推卸给厂家，在需要协商给出解决方案时“恰好地”消失。

不是所有人都有两年维权的恒心和精力。/ 荔枝新闻

但最终在司法鉴定中心的报告指正下，法院一审判决，4S店需要为自己的销售欺诈行为负责：首先返还46万元购车款，赔偿购买保险、上牌等各项费用8.18万元，同时还要赔偿138万元的3倍购车款。

此案是2014年新《消法》实施以来，扬州首例汽车整车“退一赔三”的胜诉案例。法院的判决结果一出，网友们纷纷表示“该处理方式引起极度舒适”。

民众对4S的“强烈敌意”并不仅仅是出现在个例当中。据中国消费者协会的2019年上半年投诉情况显示，关于汽车及其零部件的投诉共16389件，同比增长26%，是所有类型投诉中的首位。

消费者们不光是要面对未如实告知车况、产品质量不过关、维修质量、售后服务无保障、贷款收取金融服务费、合同条款不清晰引起纠纷、捆绑车险销售等问题，他们想举证是难的，要鉴定也是难的，协商难，求偿也难……

4S店还是别叫“四儿子”店了，试问哪家“儿子”会把刚进门的人当胖头鱼宰了？

除了购车，在4S店修车的麻烦也不少。/ 图虫创意

4个S，就是魑魅魍魉

上文提到4S店是集销售、零配件、售后服务与信息反馈为一体。事实上，4S店的所有妖魔鬼道，魑魅魍魉，都藏匿于这四个S当中。

首先是销售。

要问现在的汽车好卖吗？4S店会告诉你太难了，每个大城市里肯定不止一家店面，同类竞争者太多，不打折，不压价，就根本拼不过。

去年，车市遇冷。/ 中国汽车工业协会

同时，4S店还必须拥抱来自厂家和总公司的销售任务压力，源源不断的库存压力。没准哪天真的是车子本身出了问题，它们还得先顶上，给企业背背黑锅。

在各种压力的疯狂挤压下，4S店卖一台整车的利润，已呈负值。“价格倒挂”“亏本卖车”已成为大部分汽车经销商面临的严峻问题。

新华社曾采访一位从事汽车销售工作20年的李经理，据其透露，“一辆新车指导价20万元，进价约18万元，市场终端售价为16万元，经销商每卖出一辆就会亏损2万元。以该型号车型每月单店平均销量40辆来计算，每月单纯一款车型销售造成的亏损就达80余万元。”

但羊毛还得出在羊身上，4S店自然不会白白背负这么大额的亏损。

它们只不过会拼了老命向你推荐贷款买车的好处，然后从中收6%的服务费；只不过怂恿你再来份保险，再悄咪咪拿个15%的返利。

除此之外还有抵押担保费两千元、代办上牌费1千元、新车装潢1万元的坑爹大礼包，项目越繁复，每一项均摊的金额就越低，顾客也更容易被忽悠着买单。

有时候，4S店要靠维修保养、附加收费来盈利。/ 图虫创意

在盖世汽车网做的一项问卷调查中，500多位用户有46%都曾遭遇过“被变相强制收取费用”。依照“给你一点低价的诱惑，再捆绑一个升级包”的套路，各项费用一相加，亏损的钱已经补了不少。

当然能够为大礼包买单的顾客，已经是来到了购车的最后一步，马上就要成功了。他们显然要比那些因为弄不清“定金”和“订金”，既拿不到车，也退不回款的人要幸运许多。

对于选车，大部分家庭当然都要慎之又慎。/ 图虫创意

再来说说零配件。

北京卫视就报道过这样的故事，销售承诺给顾客赠送“真皮”坐垫，写到合同上就变成了“皮”坐垫，最后给顾客提供的而是“PU皮”坐垫。

4S店在零配件上做的文章真印证了那句“蚊子再小也是肉”的古训。

B站一位名叫“蔡老板大爆料”的UP主就提到“汽车贴膜”这一利润巨大的骗局：“市面上贴膜价格5000-10000元的，成本都在1000以内。这个数字还保证了是真货，且已包人工。”

此前央视就有报道，江苏质监抽检，超过七成的汽车膜存在质量安全隐患及风险。

照这个比例算算，大部分车膜的成本还要更低。和天桥底的手机贴膜小哥的存在原理一致，有些东西你以为它廉价，微不足道，甚至觉得从事这份工作的人有点可怜，但没准别人比你赚的多得多。

传说在汽车行业中，整车销售、配件、维修的获利比例结构为2∶1∶4。这说明，4S店还把坑爹的好把戏留到了售后保养维修环节。

你的车贴过膜吗？/ 图虫创意

在上文提到的盖世汽车网调查中，遭遇“过度维修”并难以维权的消费者占比高达53%。过度维修、故意虚报和夸大车辆故障已然成为汽车业内公开的秘密。

2015年央视曾在315晚会上曝光过东风日产、上海大众、奔驰4S店没病大修，小病大修，能修好的也要求给你换，能换的就不给你修，从中牟取暴利。

有记者尝试拔了汽车发动机第四缸的点火线圈插头，到多家4S店进行检查。结果碰到了“更换火花塞”“清洗节气门及喷油嘴”“更换6个火花塞和6个点火线圈”等解决方式。

明明就是把插头插回去这么一件简单的事情，4S店能编出各种由头，来收取600到数千元不等的修车费。

烧机油，多少车主的梦魇。/ 图虫创意

归根到底，4S店不过是汽车厂商的一个附属品。它们既享受着厂家的红利，但几乎没有主导一个地区市场的权利，连自己订多少货也是“被厂家安排”。

甚至与此同时，冒着巨大的投资与运营风险在做生意的4S店，还会成为厂商之间激烈竞争的最先牺牲品。在强大的汽车厂商面前，4S店显然处于弱势。

但又话说回来，这些前提难道就能构成4S店欺诈、坑骗、侵犯消费者权利的理由？

花钱，怎么总要受罪？/ 图虫创意

4S店讨厌，但更好的模式尚未出现

放眼今天的汽车市场，消费者在哭，4S店也在哭。投资过许多家互联网车企的卢博实就称这类4S店乱象为“按下葫芦浮起瓢”。

太过饱和的哭声让双方及整个市场都趋于麻木，没什么人能在这嘈杂的氛围中冷静找寻真正的解决办法。

目前，中国已成全球汽车销量最大的国家，接下来是美国、日本、德国。在这些国家，4S店都拥有更漫长的发展史。

打个比方，相较于国内的4S店，美国有更加密集，竞争压力更大的“dealer”。

但即便是“小白”顾客，也可以花很短的时间和dealer销售谈妥一个出门价格。这个价格中就包括有税费和注册费等，顾客不用再多出任何额外的费用。

1908年，福特T型车开始量产。这大概是世界上最早的经济型轿车，凭借低廉的售价和可靠的品质，它不仅让千千万万家庭接受了汽车，也把美国抬上车，从此成为“车轮上的国度”。

再比如，受许多美国人偏爱的“长期租赁”购车方式，其中也会涉及到dealer收取中介费、车辆回收安置费、押金等细项，整个市场不会出现太大的差异。甚至dealer收取的文书处理费用，在美国部分州也设有最高限制。

再看日本的汽车经销商，他们也会将车子以超出其本身价值的价格卖出，或者在装备上赚取过大差价，将旧车卖出前省略一些必要的整备，“在法律允许的范围内最大限度地坑人”。

但与此同时，他们会为所有新车提供长达5年的保修计划，其间除了换机油等保养项目，坏什么就给修什么，不收取任何修理费。

隔海相望的日本是不折不扣的汽车大国。/ unsplash

而早前国内“坐在奔驰车盖上哭”的事件经新闻报道为德国观众所获知。在《环球时报》的调查中，德国消费者亦表示如果自己遇到这种汽车质量问题，会要求退货，或者换新车。

有德国消费保护领域的律师指出，依照德国法律，消费者享有 “退货权”，消费者在14天内、无条件退换购买的物品。商家也有义务在收到消费者 “退货申请”后的14天内，将货款返还给消费者。

我们可以看到即便是在这些发展成熟的市场，问题也总会出现，但这个时候，消费者的维权与法律的保障也相应到位，督促着4S店在厂商和顾客之间长时间地维系出一种趋于和谐的关系。

德国是很多世界名车的老家。/ Benjamin Shanks

再回过头来看中国的汽车市场。

投资人卢博实在接受新华社采访时就曾说道：“目前传统4S店模式已经到了生命周期末期，更加高效、便捷、集约化的销售模式即将到来。”他认为未来4S店的模式注定发生变化，变得更轻资产和集约化。

比如特斯拉建立线下体验店，线上选车订车，取缔中间环节的模式，经销商的资金、土地及人工成本都会得到大幅度的降低。

但也有人持不同意见，团车网创始人闻伟在近日接受媒体采访时表示，特斯拉模式仅限于品牌创立初期，产能尚未完全释放，需要“打品牌、提高定位”的阶段可行。

“这种模式的确能帮助品牌解决从0到1的问题，但没有办法做销量，因为中国太大了，无法覆盖所有地区。”

中国老百姓买车，第一个想到的还是4S店。/ unsplash

汽车行业无法解决的浑水，电商也想来蹚一蹚。早在2017年夏天，天猫就推出了汽车自动贩卖机的概念。据说这个线上4S店正式开业仅仅3天，就完成了一家实体4S店几个月的销量。

便捷、透明的交易模式，直接避开了让人眼花缭乱的各种“大礼包”，已然成为线上汽车流通的强大竞争力。但在场景与体验都占有重要角色的汽车行业之中，再强大的电商也无法在短期之内俘获长期依赖实体店的用户。

重庆一家4S店的空中停车场。/ 图虫创意

再者，销售环节完成之后，售后服务、维修等项目，都是网店很难顾及的，而这些环节也恰好是4S店以不当手段牟利的重灾区。

从事汽车后市场大数据服务的正时汽车CEO李斌就指出，中国汽车后市场之所以“脏、乱、差”，多少都与信息不对称有关，“中国汽车后市场赚信息不对称的钱已经超过20年了”。

像今年3月，上海市消费者权益保护委员会的汽车专业办公室发布了《2017-2018年度上海汽车销售服务调查报告》，建议汽车销售企业进一步提升规则、流程、约定和告知的精细化程度。

4S店注定变革，信息务必公开透明，相关法律法规也亟待完善，但在此之前，消费者们是不是还得天天装出一副“当爹”的姿态来？

消费者只能一声叹息。/ 电影《大腕》

参考资料：

《团车网闻伟：特斯拉式直营店在中国行不通》，36Kr未来汽车日报

《昆明两车主购百万元保时捷豪车半年没提到车，订车款也难退回》，春城晚报

《男子46万购全新林肯6天后仪表台蹦玻璃渣，法院：退一赔三》，现代快报

《新车疑被海水腐蚀，4S店售后：闹到最后您没利益别怪兄弟我》，北京晚报

《4S店里为何有那么多“坑”？》，新华社

《美国lease车攻略》，USCarLife

《央视315揭4S店售后黑幕 小病大修牟取暴利》，太平洋汽车网

✎作者 | 门纪

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