岁月如梭，时间如箭，转眼进公司___大酒店饮食部工作已经一年了。根据饮食部经理的工作安排，主要负责部门各餐厅。酒吧和管理部的日常运营和部门培训工作，现总结报告本年度工作开展情况，简要概述_年度工作

作为国际知名品牌酒店，饮食部的经营和管理已经成熟，市场知名度高，经过__年的管理经验积累和提炼，形成了自己的管理风格，在服务管理和训练方面很难突破。进公司后，根据饮食部的实际情况，本人提出了建立优秀服务团队的管理目标和口号，旨在提高整体服务水平，树立良好的行业形象。进公司一年以来，主要开展了以下工作

一、以提高服务质量为核心，加强服务质量工程建设。

饮食服务质量建设是巨大的系统工程，是饮食管理实力的综合体现，__年度在各运营部门的日常管理和服务质量建设方面开展了以下工作

1.制定操作规程，提高服务质量。

根据饮食部各部门的实际运营情况，制定了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管理部服务操作规范》等，统一了各部门的服务标准，为各部门进行了训练、检查、监督、审查确立了标准和依据，规范了员工的服务操作。同时，根据贵宾室的服务要求，制定了贵宾室的服务接待流程，从咨询客人员的接待流程、语言要求、席间服务、酒水销售、卫生标准、物品的准备、环境配置、视听效果、能源节约等方面，明确规定了贵宾室的服务质量。

2.加强现场监督，加强行走管理。

现场监督和行走管理是饮食管理的重要形式，本人坚持在班级期间按照28原则分配管理时间(80%的时间在管理现场，20%的时间在管理总结)，直接参与现场服务，及时纠正现场发生的问题，记录典型问题，向各部门负责人反映，分析问题的根源，制定训练计划，堵塞管理漏洞

3.制定整个婚宴实践方案，提高婚宴服务质量。

宴会服务部是酒店的品牌项目，为了提高婚宴服务的质量，制定了《婚宴服务整体实际操作方案》，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，强调了婚礼现场的气氛，邀请人力资源部进行了婚礼司机的专业训练，使司机主持更具特色，促进了婚宴市场的声誉

4.定期召开服务主题会议，探讨服务中存在的问题。

良好的服务质量是饮食竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，每月最后一天作为服务质量专题研讨会日，各餐厅4~5级管理者参加，分析各餐厅当月的服务状况，讨论服务质量，分享管理经验，分析典型案例，寻找问题的根源，讨论管理方法。在研讨会上，各餐厅相互学习和参考，参加者积极参加，表达自己的意见，面对问题，敢于承担责任，避免同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨会为人员提供了积极的交流和保证。

5.建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉的概率。

本年度饮食部在各餐厅实施饮食案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、产品质量等投诉，作为改善管理和评价各部门管理者管理水平的重要依据，各餐厅管理者分析收集案例，对问题提出解决方案，使管理更加明确，减少顾客投诉的概率

二.组织首届服务技能竞赛，展示饮食部服务技能。

为了配合酒店_周年庆典，餐饮部于8月组织各餐馆举行了首届餐饮服务技能和餐饮知识竞赛，制定了竞赛实践方案，经过一个多月的准备和预赛，在人力资源部.行政部的强烈支持下，取得了成功，得到了上司的肯定，餐饮部的熟练服务技能和优秀的基本工作

三、开展各级员工培训，提高员工综合素质。

本年度开展了_训练，其中服务技能训练3次，新人入社训练3次，专题训练9次，课程设置构想和主要内容如下

1.扩大管理构想，扩大行业视野。

各餐厅的中层管理者大部分由低层管理者晋升(部分管理者在同一单位工作4.5年)，管理视野比较狭窄，为了加强管理意识，扩大行业视野和专业知识，本年度为中层管理者设置了7次饮食专业知识培训，主要内容是顾客满意经营饮食营销知识1饮食营销知识2饮食管理基础知识饮食美学高效沟通技术如何有效管理员工等。这些课程的设置正在扩大中层管理者的管理思想、饮食营销知识2、饮食管理基础知识2、饮食管理基础知识、饮食美学、高效沟通技术、如何有效管理员工等。

2.培养员工服务意识，提高员工综合素质。

为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，本年度开展了《餐饮服务意识培训》.《员工心态训练》.《服务人员的五项_》.《员工礼仪礼貌》.《酒水知识》等培训，这些培训课程，使基层服务人员在服务意识，服务心态.专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强，自今年四月份以来，在历次的人力资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象.

3.开展服务技能培训，提高贵宾房服务水平。

为了提高贵宾房的服务接待能力，开展了《贵宾房服务接待技能培训》.《餐厅点菜技巧培训》,以案例分析.演示的形式对服务接待中出现的问题进行分析说明，并对标准化服务.推销技巧和人性化服务进行了实操演示，提升了贵宾房的服务质量……