时光荏苒，转眼间又到了岁未，非常感谢公司以及领导给予的关心与指导，还有同事之间团结愉快的合作。在这段日子里学到了很多的东西，在理论与实践相结合的过程中，碰撞出不一样的职业风采。工作上一直严格要求自己，认真及时做好每项工作，有不明白的问题也及时得到了领导的指导，更加充实了自己。最让我感到公司魅力的地方是企业文化，“同心聚力，嘉业共享。”让人有冲劲；“为梦想创造空间”使人有更高的愿景。从八要、八不要，到经营哲学，再到用人理念、奋斗观，无不透露着新嘉的活力与激情，严谨与正气，这便是我寻觅的事业平台，职业归属，在此我很庆幸成为公司的一员，也很庆幸得到领导们的认可委以重任。

今年公司又开拓了几个大项目，并委以重任，这是领导的信任，也是对我很好的历练。领导再三嘱托“多看、多想、多留意，不要怕事，要尽快熟悉和了解当前情况，用最短的时间提升品质，提升业主满意度。”这些都在日后的工作中铭记在心，时时叮嘱自己，不退缩，要担当。回顾实习生活，感触很深，收获是丰硕的。工作中，我采用了望（以旁观者的姿态了解事情）、闻（听取业主、员工的心声，内心真实的想法）、问（不明白的多问，避免造成误解或盲为）、切（抓实干，不虚为）的方式，对各方面进行了解，分析工作开展上要用什么样的特点、方式、运作规律。同时，对设施、事务、员工等多方面进行深入了解。新项目初来乍到，工作上难免遭到了一些人为的阻碍，譬如监控设施剪断网线、自来水阀偷偷关闭、路灯设施破坏等等，这些并不奇怪，“溯本清源”是我需要做的事情，在这种背景下，工作上砥砺前行、认真负责，积极与业主互动，尽可能的拉近与业主彼此关系，还原行业清本成为我刚进入该项目的核心动机，遇到业主就聊入驻的初衷，一切为业主所想，一切为业主所为。效果显著，得了到大部分人的认可，接下来就是在硬实力上显功夫了，比如绿化、卫生设备维修等等更直观的东西上努力。有时自己在想我们到底给业主提供什么服务？低三下四、俯首称臣？为什么社会上那么多的纠纷发生在物业管理中呢？对此以个人的角度总结了以下的心得和体会：

强化项目的人员管理

1. 由于项目人员大都是原有的，结合当前实际情况，对工作进行了小调整，加强制度管理，提高了工作效率。

2. 针对客服部管理的实际情况，在例会、收费、处理投诉问题等等统一按照公司表格制度执行。

3. 加强员工工作状态的把控，利用多沟通、多引导的方式增强他们的工作积极性和职业归属感，把工作当成乐趣。自创四大心法：铜头（吃了业主闭门羹不疼）、甜嘴（会说话，说好话）、橡皮肚子（受了委屈，出了业主的门深吸吸，没事了）、飞毛腿（马上行动、立即行动），贯穿工作中，以调和员工心态。

4. 每天召开部门领导会议，对现阶段存在的问题及时总结整改，完善和提高员工素质，改进工作作风，提高服务意识。

5. 在按时完成公司要求的培训内容下，有针对性的进行各部门的培训学习，让学习成为一种常态化，学以致用，落到实处。

一、 要有效沟通，让沟通成为解决问题的急先锋。

沟通工作对物业行业来讲应该是至关重要的。一方面，我们是服务行业，要时时为业主着想，及时发现业主还未发现的问题或是及时了解业主要了解的方面，以提升服务前瞻性。另一方面，与公司有效的配合协调把各个部门有效连接起来各司其职，相互配合，团结一心提高我们的服务品质。所以直接定出了每月16号为“业主接访日”，零距离与业主沟通，我与客服一起直接面对业主，解决业主急开想要解决的事情，从而在服务软实力上提升。金杯银杯，不如业主的口杯，所以重视业主心声，做到沟通无障碍，真正做业主身边的管家。

二、 走动式服务

要时常观察小区的每个角落，身体力行扎一线、与业主零距离聊（海阔天空的聊），亲自体验，及时回访，一切为解决部题为目的，问题解决了，收费是顺带的事。熟悉小区当前形式，熟悉各个岗位的工作状况（都是之前过来的员工，管理上必定有出入。奖罚有度，恩威并施是非常有必要的。）觉得这样下来，对整体工作积极性有了很大的影响。

三、 细节决定成败

物业工作看似简单，但要持之以恒的做的出色并不容易，物管重在细节，重在琐碎上，往往矛盾都是细节的忽视造成的。下水道堵了，角落的烟头没有处理了，门上有痰了等等，这些只要我们用心相互提个醒，有些事情我们就要做到细，做到未雨绸缪。秩序员是业主面前的风景线，内外形象的管理，礼节礼貌，应急处理能力等培训很关键，秩序员的责任心和整体素质，服务意识是直接展现公司形象的窗口，树立“友善与威严共存、服务与监督并重”的服务职责。

四、 换位思考

有些业主被不实舆论搞误导了，比如物业就是来圈钱的，所以不交；之前的没弄明白收什么钱，我们又不是没交、、、、、、等等的事情，让人觉得无理取闹，如果在问题的角度以业主为出发点，就不那么无理了，所以引导为主，不是有句话“精诚所至，金石为开。”嘛。往往业主的“百般挑剔”都是事出有因，一定是服务没做到，所以也让各个岗位学会换位思考，效果还是很显著的。

五、 费用收取管理

费用收取的高低，是与服务标准和品质提升直接挂钩的，客服部是项目乃至公司信息流通的主要窗口，面对形形色色的人员，大到公司老板，小到送水员、保洁员，而针对这些不同的角色，客服人员的细节就代表着公司的形象，所以对待每一位都要认真周到，保持乐观心态、积极的热情才能让对方在沟通中享受服务，从而达到收缴费用的目的。我认为数据是服务的考核依据，服务品质上来了，收费数据必然会上升，所以服务品质的提升是敲开业主心门的金砖。

六、 服务品质管理

1、 在对小区客户信息整理分类，将业主与租赁住户分开，空置房备注。

2、 对小区的沿街门头房进行了信息采集，因之前物业服务品质问题缴费率不高。

3、 对电梯维保公司进行了对接，确定了维保合同，对现有的缺损及时修整。

4、 消防系统几近瘫痪，还要提请维修基金修缮，此事已由业委会着手操办。

5、 水电方面已经对接完成。

6、 对小区楼顶排水口进行了疏通清理，但因工程质量原因，很多业主反映出现漏雨、渗水现象，客服及时报备，与墙体裂缝、地面下沉、路面破损的情况一起提报申请维修基金或公共收益流程。

7、 对21号楼、16号楼100多户进行了漏电保护设备更换，业主自发购买设备。让经常跳闸问题不再发生。

8、 夜间亮化的检修，更换灯具多处，楼道灯泡更换多处。

9、 绿化整理从细节打造形象。多开地，广种草。开启“景观共治”的新潮，带动业主参与维护与劳作。

10、 保洁的工作是物业服务实打实的形象流露，直接影响着整个项目的好坏与否，所以细、精、勤是所有保洁人员的必备，要求保洁员学会‘自检、互检、勤检’看到业主前头去，做到业主心里去。做不到一尘不染，但要干干净净。

七、 不足之处

1. 工作在精、细、美的标准上还有距离。

2. 培训效率低，知识面还是窄。

3. 监督保安、保洁工作力度还是不够。

4. 收支数据上不够上心，这是最需要改进的。

八、 接下来要重点加深的几个方面：

严格按照公司的要求，都着工装上岗，热情对待每一位业主，为公司着想，也为业主着想。

1. 各项工作按既定目标执行。

2. 加强专业知识的学习，提高工作效率。

3. 管好财、理好账、有效控制开支。开源节流。

4. 重视团队建设，努力创建一个充满活力、团结向上、有所作为的企业团队。

5. 遵循各项公司规章制度，夯实各个部门的工作技能，做到与公司的发展同步。

6. 积极搞好业主之间的协调，多沟通交流。“家人的感觉”真实化。

7. 打造公司人设，提高公司形象。

8. 起点再高点，要求再狠点，把四星级的标准落地生根。

九、 加强人力资源的管理，任人唯贤。能者多劳，多劳多得。

市场形势竞争激烈，未来公司的竞争是人才的竞争，培养多方位人才成为公司做大做强的根本，换言之，项目做好做强直接关系到公司的根本，所以做好员工的入职、在职工作培训，人才培养至关重要。合适的人放到合适的位置，成干出最合适的事情。岗前培训在小区的基本情况了解上下功夫，做到工作心中有数，减少盲目性，随着市场竞争的激烈性，知识、技能的不断提升，对在职员工提供各类专业性培训机会。打出“工作就是学习，学习就是赚钱”的思路，让每一位员工都有争做“学习型，创新型”的优秀员工。培养比学赶超的工作氛围，使整个项目个人素质得以提高，服务水平和效益得以提高，从面打造良好的企业形象。

总之，积极主动的完成自己的工作，并全面配合公司的要求来开展工作，与同事们更好的配合协作。当然，自己也有一些不足之处，在今后的日子里多学习，要更加严格的要求自己，争取在各方面取得更大的进步。对人：与人为善；对工作，不做最好，只做更好，不断提升自己的综合素质，为公司的发展能尽自己一份力量。