顾客投诉的分类

第一类投诉

1、 餐点不正确

2、 包装不正确

3、 菜肴口感

4、 份量过少

5、 服务速度慢或服务态度冷漠

6、 餐厅卫生状况差

7、 产品里发现异物或食品温度异常

第二类投诉

1、 食品中毒或食品安全引起的疾病

2、 突发事件造成的伤害或受伤

3、 任何在第一类投诉后员工处理后未能使顾客满意的

4、 顾客要求管理部门解决的抱怨

处理顾客的基本原则（L C S T）

L Listening 倾听

C Care 关心

S Satisfaction 满意

T Thanks 感谢

●专心倾听、表示尊重

1、倾听顾客说明

2、了解事实

3、判断抱怨属于何种类型

4、目光注视、表示尊重

5、表达想解决问题的良好意愿

●表示关心

1、不论你同意或不同意，都要对顾客的情绪表示关心

2、要避免“对”或“错”的问题，因为要明确让顾客知道是他错了，会令他很难堪，如果让顾客知道是我们错了，我们要承担更大的责任。

●使抱怨顾客满意

1、向抱怨顾客确认我们会对问题进行调查，并将调查结果通知他们（询问电话号码及姓名，以备查询）

2、提出一个解决方案，注意采用“二选一的策略”

3、建议合理的解决方案

4、如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属上级汇报

●感谢顾客

1、感谢顾客使我们看到了存在的问题

2、再次表达我们对这件事情的关心

3、立即告诉主管抱怨的具体情况及解决问题的（暂时）方案

如何处理顾客的投诉与抱怨

如何处理顾客的投诉与抱怨，是餐厅日常营运管理工作中一项非常重要的组成部分。顾客提出抱怨或投诉，表示对餐厅的服务、卫生或菜肴不满意，日常营运工作中最刺手的就是处理此类事情。但是，处理好客户的投拆与抱怨就会收到良好的效果。

处理问题的过程最关键，处理客户投诉与抱怨是一复杂的系统工程，尤其是需要经验和技巧的支持，妥善处理好此类事情，绝不是一件易事，如何才能处理好客户的投诉与抱怨呢?

1.动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示解决问题的诚意，三可以及时防止客户的“负面污染”对餐厅的形象造成更大的伤害，四可以将损失减至最少。

2.态度好一点

客户有抱怨或投诉就是表示顾客对餐厅品质及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是你的门店亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与顾客之间关系。反之，若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。

3.语言得体一点

顾客对产品和服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务中与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是顾客存在不合理的地方，也不要过于冲动。否则，只会使顾客失望且造成更多的负面影响。

4.耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听顾客的抱怨，不要轻易打断顾客的叙述，也不要批评顾客的不足，而是鼓励顾客倾诉，去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心地听完了倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。

5.补偿多一点

顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们购买后，他们觉得利益受损。因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上(如更换菜品、退货或赠送礼品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在补偿时，如果客户得到额外的收获，他们会理解你的诚意而再建信心的。

6.层次高一点

顾客提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响顾客期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自出面处理，会化解顾客的许多怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。

小结：顾客有投诉与抱怨是表明他们对这家餐厅仍有期待，希望能改进服务水平。如果提出投诉与抱怨顾客的问题获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户高很多，顾客的投诉与抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致客户的失去。